Without proper crisis communication falls every crisis management

Kada je 11. ožujka 2020. godine Svjetska zdravstvena organizacija okarakterizirala širenje COVID-19 kao pandemiju, odnosno kao epidemiju koja se događa diljem svijeta, nadilazi granice i utječe na veliki broj ljudi, svijet se našao ujedinjen u jednome – krizi o kojoj svi komuniciraju i u kojoj su svi stanovnici svijeta postali njenim dionicima. Krizni menadžment, čiji je cilj umanjiti i/ili spriječiti negativne posljedice krize, zaštititi dionike te umanjiti i/ili ukloniti rizike te nesigurnosti, tako se našao na prvoj liniji obrane, a krizna komunikacija, kao njegov sastavni dio, 'conditio sine qua non'.

Krize se dijele na dvije vrste – krize koje napadaju iznenada i neočekivano (kobra kriza) te krize koje polako napadaju (piton kriza). Pandemija uzrokovana koronavirusom može se kategorizirati kao kobra kriza. Došla je neočekivano i promijenila dosadašnji način života na svim razinama i u cijelom svijetu. No, i kobrom se može upravljati pravilnim kriznim komuniciranjem stoga se postavlja pitanje gdje se nalazimo danas, devet mjeseci nakon proglašenja prvog slučaja koronavirusa u Hrvatskoj?

Svjedoci smo perioda komunikacijske kakofonije, odnosno komunikacijskog nesklada. Okruženi smo proturječnim informacijama o COVID-19 krizi različitih stručnjaka i više ne znamo kojem izvoru vjerovati. Mediji nam iznova serviraju nove informacije, a od šume zaista ne možemo više vidjeti stablo. Kriza sama po sebi uzrokuje strah kod ljudi, a kada se tomu pridoda da ljudi ne znaju kome vjerovati događa se ono čemu danas svjedočimo – lošem kriznom komuniciranju.

Organizacije često nisu svjesne kriza koje ih mogu zateći, no ono što trebaju znati je sljedeće: bez pravilne krizne komunikacije pada svaki krizni menadžment. Ono što je pandemija dodatno podcrtala je uloga i važnost PR stručnjaka koji su u ovim vremenima potrebniji nego ikada kako bi glas klijenata došao do javnosti. Pandemija je konačno potvrdila da je dvosmjerna komunikacija imperativ bez kojega se ne može.

Mirela Polić, doktorantica na Filozofskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu i asistentica na Aspiri

Leave a comment